การเปรียบเทียบความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้า ต่อการใช้บริการระบบนัดหมาย บริษัท โตโยต้าชัยรัชการ จำกัด

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจต่อการใช้บริการระบบนัดหมาย บริษัท โตโยต้า ชัยรัชการ จำกัด กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ผู้ใช้บริการระบบนัดหมาย จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้คือแบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ สถิติเปรียบเทียบ t-test, Oneway ANOVA ทดสอบค่าเฉลี่ยความแตกต่างรายคู่โดยวิธีของ LSD และเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจด้วยสถิติ Paired t – test ผลการวิจัยพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย สถานภาพสมรสมีบุตร มีอายุระหว่าง 36-45 ปี จบการศึกษาระดับปริญญาตรี ทำงานพนักงานบริษัทหรือลูกจ้างเอกชน และมีรายได้ส่วนตัวต่อเดือนระหว่าง 15,001–25,000 บาท โดยมีด้านที่มีความคาดหวังมากที่สุดคือ ด้านความมีอัธยาศัยไมตรี รองลงมาคือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ ด้านการติดต่อสื่อสาร ส่วนด้านที่มีความคาดหวังน้อยที่สุดคือ ด้านการเข้าถึงการบริการ ส่วนด้านที่มีความพึงพอใจมากที่สุดคือ ด้านความมีอัธยาศัยไมตรี รองลงมาคือ ด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการติดต่อสื่อสาร ส่วนด้านที่มีความคาดหวังน้อยที่สุดคือ ด้านการเข้าถึงการบริการ ผลการทดสอบสมมุติฐานพบว่า 1) เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ สถานภาพทางครอบครัว และรายได้ส่วนตัวต่อเดือนที่แตกต่างกันมีความคาดหวังต่อคุณภาพการใช้บริการระบบนัดหมายไม่แตกต่างกัน 2) เพศ อายุ การศึกษา สถานภาพทางครอบครัว และรายได้ส่วนตัวต่อเดือนที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อคุณภาพการใช้บริการระบบนัดหมายไม่แตกต่างกัน ยกเว้น อาชีพที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อคุณภาพการใช้บริการระบบนัดหมายแตกต่างกัน และ 3) ความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการใช้บริการระบบนัดหมายมีความแตกต่างกันในภาพรวม เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านความมีอัธยาศัยไมตรี ผู้ตอบแบบสอบถามมีความคาดหวังและความพึงพอใจต่อคุณภาพการใช้บริการระบบนัดหมาย ไม่แตกต่างกัน ส่วนด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการเข้าถึงบริการ และด้านการติดต่อสื่อสาร ผลการทดสอบพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามมีความคาดหวังและความพึงพอใจแตกต่างกัน

The aim of this research was to study the comparison of expectation and satisfaction from customers toward the appointment service system of Toyota Chairatchakarn Co., Ltd. The research samples were 400 customers who used the appointment service. Questionnaire was used as a tool collecting data. The descriptive statistics applied were frequency, percentage, mean, standard deviation. The inferential statistics included t-test, Oneway ANOVA. Further LSD method was used to test the differences of variables. To compare the differences between expectations and satisfaction, the Paired t-test statistic was employed. The findings showed that most respondents were male, having marriage with children, having aged between 36-45 years old, and having education level of bachelor degree. Moreover, they were having job as employees in private firm and having monthly personal income between 15,001-25,000 Baht. According to customer expectation, the highest mean value was from amicability aspect. The descending mean values were service tangibility aspect, reliability aspect, communication aspect and the least value was service accessibility. Similarly, for the customer satisfaction, the highest mean value was also from amicability aspect. The descending mean values were service tangibility aspect, reliability aspect, communication aspect and the least value was service accessibility aspect. The hypothesis testing revealed that that 1) the difference on gender, age, education, job, family status, and monthly personal income were having no different on the expectation towards the appointment service system. 2) the difference on gender, age, education, family status, and monthly personal income were having no different on the satisfaction towards the appointment service system. Only the job variable was found having different on satisfaction. and 3) in overall, the customers’ expectation toward the quality of appointment service system was having different from the customers’ satisfaction. When consider in details, it was found that the amicability aspect was not different between expectation and satisfaction. On the other hand, it was found that the reliability aspect, service tangibility aspect, service accessibility aspect, and communication aspect were having different between expectation and satisfaction.

วิทยานิพนธ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ ปีการศึกษา 2561 ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ