การวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์ยื่นวีซ่าประเทศอิตาลี ด้วย ตัวแบบคุณภาพการบริการ

Abstract

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณที่มีมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงคุณภาพการบริการความคาดหวัง และความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์ยื่นวีซ่าประเทศอิตาลี ของผู้ใช้บริการ และเพื่อเปรียญเทียบความคาดหวังที่มีต่อการบริการกับคุณภาพการให้บริการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังในการใช้บริการ กับความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์วีซ่าประเทศอิตาลีของผู้ใช้บริการ โดยใช้ตัวแปร จากตัวแบบ คุณภาพการบริการได้แก่ การเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibles) ความน่าเชื่อถือ (Reliability) การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) สมรรถภาพในการให้บริการ (Competence) อัธยาศัยไมตรี(courtesy) ความน่าเชื่อถือ (Credibility) ความปลอดภัย (Security) การเข้าถึงบริการ (Access) การติดต่อสื่อสาร(Communication) ความเข้าใจลูกค้า ( nderstanding) ในการศึกษาครั้งนี้ ใช้แบบสอบถามเก็บข้อมูลจาก 412 คน โดยมีการสุมตัวอย่างแบบโควตา (Quanta Sampling) โดยเป็นการเก็บข้อมูลที่ สีลมคอมเพล็คชั้น 15 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การหาค่าความถี่ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน Pair T-Test และ Multiple Linear Regressions ผลการทดสอบสมมติฐานการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณพบว่า ตัวแปรอิสระ ที่มีความสัมพันธ์ในเชิงบวกต่อ ความพึงพอใจในงานบริการของศูนย์ยื่นวีซ่าอิตาลี ได้แก่ การเป็นรูปธรรมของการบริการ(x1) ความน่าเชื่อถือ(x2)การตอบสนองต่อลูกค้า(x3) สมรรถภาพในการให้บริการ(x4) อัธยาศัยไมตรี(x5) ความน่าเชื่อถือ(x6) ความปลอดภัย(x7) การเข้าถึงบริการ(x8) การติดต่อสื่อสาร(x9) ความเข้าใจลูกค้า(x10) โดยตัวแปรทั้ง 10 สามารถนำมาพยากรณ์ความพึงพอใจการให้บริการศูนย์ยื่นวีซ่า ประเทศอิตาลี โดยปัจจัยทั้ง 10 ตัวแปร โดยผู้วิจัยทำการวิเคราะห์ความสัมพันธ์พหุคูณเป็น 0.105 หรือ 10.50% และสามารถร่วมกันพยากรณ์เท่ากับ + 0.29 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์ยื่นวีซ่า VFS (ประเทศไทย) ได้ร้อยละ 5.813 และได้ค่า Significance จากผลลัพธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงสรุปได้ว่าการพยากรณ์ค่าความพึงพอใจรวมมีสมการดังนี้Y=0.078 +0.141(x1) + 0.099(x2) + 0.073(x3) + (-0.131)(x4) + 0.003(x5) + (0.031)(x6) + 0.034(X7) + 0.037(X8) + 0.177(x9) + (-0.027)(x10)

The purposes of this quarititative researchwere to study the service quality expectation and satisfaction on using of the iItaly visa application center by users, to be compare the service expectation and quality, to study the relation between the service satisfaction of using the Italy visa application center by the using serqual Model with consist of: tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, securlty, access, communication and understanding, in this study, we studed the users satisfaction that used the service form the Italy visa application center by analyzing the independent factors that obtained form this research By using 412 questionaires in total as a data collecting instrument, the collected data from the Italy visa application center, the services expectation and quality that were variables for the study during 1st June 2017 to 1st July 2017 (4 months period)that obtained from Italy Visa Application Center (Thailand) by quota sampling that collected from Silom Complex 15th floor. The analyzed statistic data were; frequency, average, Standard Deviation (S.D.), pair T-test, One-way Anova and multiple Linear Regressions. The result of an examination of the hypothesis and multiple regression analysis revealed that the variables having positive correlations with the service satisfaction of the Italy Visa Centre yielded the following results: tangibles (x1), reliability(x2),responsiveness(x3),competence(x4),courtesy(x5),credibility(x6),security(x7),access(x8),communication(x9),andunderstanding(x10).The preceding 10 variables can be used to predict the satisfaction of the Italy Visa Centre. This researcher analysed multiple relationships at 0.105 or 10.50% and the forcase can be able to the same value as +0.29 The customer satisfaction services toward Italy visa application center with Service Quality show the percentage 5.813 % significance of results is 0.05 The forecast concluded total satisfaction as follows Y=0.078 +0.141(x1) + 0.099(x2) + 0.073(x3) + (-0.131) (x4) + 0.003(x5) +(0.031)(x6) + 0.034(X7) + 0.037(X8) + 0.177(x9) + (-0.027) (x10)

วิทยานิพนธ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ ปีการศึกษา 2560 ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ